Pelayanan Publik
Dosen : DR. Dedy Herdianysah, SE, M. Si,.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami ucapkan kehadirat
Allah SWT yang telah memberikan rahmat serta hidayah kepada kita semua,
sehingga berkat Karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan makalah yang ber temakan ”PELAYANAN
PUBLIK”.
Dalam penyusunan makalah ini, penulis
tidak lupa mengucapkan banyak terimakasih pada semua pihak yang telah membantu
dalam menyelesaikan tugas makalah ini sehinggga penulis dapat menyelesaikan
penyusunan makalah ini. Dan tidak lupa juga kami ucapkan
terima kasih kepada Dosen Pembimbing yaitu Bapak DR. Dedi Herdiansyah, SE., M.Si yang telah membimbing kami.
Dalam penyusunan makalah ini penulis
berharap semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri maupun kepada
pembaca umumnya.
Pontianak,
Oktober 2012
Penyusun
BAB I
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang
Pelayanan publik dari tahun ke tahun
terus mengalami peningkatan tuntutan kepada pemerintah dalam hal ini adalah
pegawai negeri, untuk dapat memberikan pelayanan yang optimal kepada masyarakat
atau sering dinamakan pelayanan prima. Sebagai abdi negara dan abdi masyarakat,
pegawai negeri sipil dituntut tanggung jawab yang tinggi dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat. Pelayanan publik biasanya diselenggarakan oleh pemerintah,
baik pemerintah pusat maupun daerah. Kuatnya tuntutan masyarakat akan pelayanan
yang lebih baik memaksa berbagai instansi pemerintah untuk mendorong
peningkatan prestasi kerja yang prima.
B.
Tujuan dan Manfaat
Untuk
mengetahui apa itu pelayanan prima serta bagaimana cara penerapannya.
BAB
II
PEMBAHASAN
A.
Pengertian
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia
(2001:646), pengertian pelayanan adalah 1 prihal atau cara melayani; 2 usaha
melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang); jasa, 3
kemudahan yang di berikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Pengertian
melayani adalah “membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang”.
Sedangkan pengertian pelayanan adalah “usaha melayani
kebutuhan orang lain” .
Dari pengertian pelayanan yang
terdapat dalam KBBI tersebut kita dapat menarik kesimpulan bahwa pelayanan
merupakan suatu kegiatan yang diberikan seseorang atau badan untuk melayani
kebutuhan orang lain.
Pelayanan Publik juga dapat diartikan
sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan
Menurut KEPMENPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Pelayanan
publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Hakekat pelayanan publik seperti
dijelaskan Keputusan Menpan Nomor 63 tahun 2003 bahwa hakikat pelayanan publik
adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Berdasarkan fungsi pemerintah dalam
melakukan pelayanan umum (publik) terdapat 3 (tiga) fungsi pelayanan, yaitu environmental
service (layanan jasa lingkungan), development service (pembangunan), protective
service (perlindungan).
Pelayanan yang diberikan oleh
pemerintah juga dapat dibedakan berdasarkan siapa yang dapat menikmati atau
memperoleh dampak dari suatu layanan, baik seseorang secara individu maupun
kelompok atau kolektif. Untuk itu perlu disampaikan bahwa konsep barang layanan
pada dasarnya terdiri dari jenis barang layanan privat (private goods)
dan barang layanan yang dinikmati secara kolektif (public goods).
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “Excellent
Service atau Customer Care ” yang secara harfiah berarti pelayanan yang
sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik,
karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi
yang memberikan pelayanan. Apabila instansi pelayanan belum memiliki standar
pelayanan, maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi
prima, manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan). Jadi
pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan. Tentunya agar
keprimaan suatu pelayanan dapat terukur, bagi instansi pemberi pelayanan yang
belum memiliki standar pelayanan, maka perlu membuat standar pelayanan prima sesuai
dengan tugas dan fungsinya.
B.
Tujuan dan Manfaat
Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima adalah
memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan palanggan atau
masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima
pada sektor publik didasarkan pada aksioma¹ bahwa “pelayanan adalah
pemberdayaan”. Kalau pada sektor bisnis atau swasta tentunya pelayanan selalu
bertujuan atau berorientasi profite atau keuntungan perusahaan.
Pelayanan prima sektor publik tidaklah mencari untung, tetapi memberikan
pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Perbaikan
pelayanan sektor publik jelas merupakan kebutuhan yang mendesak, bahwa dalam
rangka reformasi administrasi negara, perbaikan pelayanan kepada publik
merupakan kunci keberhasilannya. Pelayanan prima bertujuan memberdayakan
masyarakat, bukan memperdayakan, sehingga akan menumbuhkan kepercayaan publik
atau masyarakat kepada pemerintahannya. Adapun kepercayaan adalah awal atau
modal dari kolaborasi dan partisipasi masyarakat dalam program-program
pembangunan.
Adapun pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan
kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai
acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan. Baik pelayan, pelanggan
atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan, akan memiliki acuan mengenai
mengapa, kapan, dengan siapa, dimana dan bagaimana pelayanan mesti dilakukan.
C.
Standar Layanan
Standar pelayanan adalah ukuran yang
telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar
pelayanan ini juga terdapat baku mutu pelayanan. Adapun pengertian mutu menurut
Goetsch dan Davis (1994), merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pihak yang menginginkannya.
Dalam teori pelayanan publik,
pelayanan prima dapat diwujudkan jika ada standar pelayanan minimal (SPM). SPM adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji
dari penyelenggara negara kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas.
Dalam Rancangan Undang Undang
Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:7) standar pelayanan ini
setidaknya-tidaknya berisi tentang: dasar hukum, persyaratan, prosedur
pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan
prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawasan intern, penanganan
pengaduan, saran dan masukan dan jaminan pelayanan.
Jika suatu instansi belum
memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut prima jika mampu memuaskan
pelanggan atau sesuai harapan pelanggan. Instansi yang belum memiliki standar
pelayanan perlu menyusun standar pelayanan sesuai tugas dan fungsinya agar
tingkat keprimaan pelayanan dapat diukur.
Kepuasan masyarakat ini merupakan
salah satu ukuran berkualitas atau tidaknya pelayanan publik yang diberikan
oleh aparat birokrasi pemerintah. Bersandarkan pada SPM ini, seharusnya
pelayanan publik yang diberikan (pelayanan prima) oleh birokrasi pemerintah
memiliki ciri sebagaimana dirumuskan dalam kebijakan strategis melalui
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003
(Menpan, 2003:2) tentang Pedoman Umum Penyelenggaraaan Pelayanan Publik yang
meliputi Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggung
Jawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan,
Kesopanan dan Keramahan serta Kenyamanan. Inilah potret pelayanan publik
dambaan setiap warga masyarakat Indonesia setelah munculnya gerakan reformasi
1998.
D.
Proses Layanan
Pelayanan merupakan suatu proses.
Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan kemudian
diberikan kepada pelanggan. Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok
(Gonroos dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:13):
1.
Core service
Core service adalah pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan sebagai produk utamanya. Misalnya untuk hotel berupa
penyediaan kamar. Perusahaan dapat memiliki beberapa core service, misalnya
perusahaan penerbangan menawarkan penerbangan dalam negeri dan luar negeri.
2.
Facilitating service
Facilitating service adalah fasilitas pelayanan
tambahan kepada pelanggan. Misalnya pelayanan “check in” dalam penerbangan. Facilitating
service merupakan pelayanan tambahan yang wajib.
3.
Supporting service
Supporting service adalah pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau
membedakan dengan pelayanan pesaing. Misalnya restoran di suatu hotel.
Janji pelayanan (service offering) merupakan suatu proses yaitu
interaksi antara pembeli (pelanggan) dan penjual (penyedia layanan). Pelayanan
meliputi berbagai bentuk. Pelayanan perlu ditawarkan agar dikenal dan menarik
perhatian pelanggan. Pelayanan yang ditawarkan merupakan “janji” dari pemberi
layanan kepada pelanggan yang wajib diketahui agar pelanggan puas.
E.
Prinsip-Prinsip
Pelayanan Prima
Pelayanan Prima (Customer care) dikembangkan berdasarkan
prinsip-prinsip 3 Pertama, kita harus
menyajikan Attitude (sikap) yang benar. Kedua, kita harus memberikan Attention (Perhatian) yang tidak
terbagi. Ketiga, diatas
semuanya pelanggan mencari Action (Tindakan).
1.
Pelayanan prima berdasarkan konsep
Attitude (sikap) ,keberhasilan bisnis industri atau instansi jasa
pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat didalamnya.
Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para pegawai atau karywan
adalah sikap yang baik, ramah, penuh
simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan atau
instansi. Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan atau instansi, sikap
kalian akan menggambarkan perusahaan atau instansi kalian. Kalian akan mewakili citra perusahaan atau
instansi baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan
atau instansi dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang
terlibat dalam perusahaan atau instansi tersebut.. Sikap yang diharapkan
berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:
a.
Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan
serasi
b.
Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap
pekerjaan
c.
Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
d.
Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan
e.
Sikap pelayanan prima adalah: “benar atau salah tetap perusahaan saya
“(right or wrong is mycorporate)
f.
Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan
logis
g.
Melayani pelanggan dengan sikap menghargai
2.
Pelayanan prima berdasarkan Attention
(perhatian), Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada
perusahaan industri jasa pelayanan harussenantiasa memperhatikan dan mencermati
keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudahmenunjukkan minat untuk membeli
suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layanipelanggan tersebut dan
tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhikeinginannya.
Hal-hal lain yang perlu diperhatikan
menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah
sebagai berikut:
a.
Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
b.
Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh
kebutuhan para pelanggan
c.
Melayani
pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah
d.
Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
e.
Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.
f.
Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan
g.
Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan
3.
Pelayanan prima berdasarkan Action (Tindakan),
Pada konsep perhatian, pelanggan
“menunjukkan minat” untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep
tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya.
Terciptanya proses komunikasi pada konsep
tindakan ini merupakan tanggapan terhadap pelangganyang telah menjatuhkan
pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli. Bentuk-bentuk pelayanan
berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:
a.
Mencatat setiap pesanan para pelanggan
b.
Mencatat kebutuhan para pelanggan
c.
Menegaskan
kembali kebutuhan para pelanggan
d.
Mewujudkan
kebutuhan para pelanggan
e.
Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau
kembali
Penerapan prinsip-prinsip pelayanan prima
bertujuan untuk meningkatkan pelayanan padapelanggan atau konsumen agar lebih
maksimal dan berhasil. Jadi, penerapan prinsip-prinsip tersebutmerupakan
tujuan utama dari pencapaian pelayanan. Prinsip pelayanan prima diperlukan
untuk mengatur langkah-langkah, cara-cara
atau strategi dalam menjalankan fungsi perusahaan atau organisasi untuk
melayani pelanggannya.
Di dalam prinsip pelayanan prima
biasanya terdapat suatu target yang ingin dicapai. Hasil-hasil yang ingin
dicapai itu dapat berupa meningkatnya kepuasan pelanggan, pelanggan-pelanggan
yang potensial dan
menguntungkan dapat dipertahankan, meningkatnya jumlah pelanggan-pelanggan yang
loyal, mendapatkan pelanggan baru, dan tercapainya konsep pelayanan prima yang
dijadikan sebagai tujuan utama dari suatu perusahaan atau organisasi.
Apakah prinsip itu? Prinsip dapat
diartikan sebagai suatu pernyataan fundamental atau kebenaran umum maupun
individual yang dijadikan oleh seseorang/ kelompok sebagai sebuah pedoman untuk
berpikir atau bertindak. Sebuah prinsip merupakan roh dari sebuah perkembangan
ataupunperubahan, dan merupakan akumulasi dari pengalaman ataupun
pemaknaan oleh sebuah obyekatau subyek
tertentu.
Prinsip pelayanan prima dalam kegiatan
pemasaran dapat dipahami sebagai suatu pedoman bagi perusahaan
atau organisasi untuk melaksanakan suatu kegiatan pelayanan prima yang ingin diterapkan pada para pelanggan atau konsumen yang
ingin dicapainya. Melalui prinsip pelayanan prima ini, suatu perusahaan
maupun organisasi akan diarahkan pada pencapaian tujuan yanghendak dicapainya,
terutama dalam meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat khususnya pada para
pelanggan.Layanan prima adalah kemampuan
maksimum seorang melalui sentuhan kemanusiaan dalam melayani atau
berhubungan dengan orang lain.
Layanan prima juga dapat berarti upaya
maksimum yang mampu diberikan oleh perusahaan jasa pelayanan
dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan untuk mencapai suatu tingkat kepuasan
tertentu, serta memberikan pelayanan secara
prima kepada para pelanggan dengan tujuan untuk memenangi persaingan.
Hal-hal yang
perlu diperhatikan, berkaitan dengan konsep pelayanan prima yaitu:
1.
Apabila dikaitkan
dengan tugas pemerintah
dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat maka Pelayanan Prima adalah pelayanan yang terbaik
kepada masyarakat
2.
Pelayanan Prima didasarkan pada standar pelayanan yang
terbaik
3.
Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan
maka pelayanan prima adalah pelayanan yang memenuhi standar
4.
Apabila pelayanan
selama ini sudah memenuhi standar maka pelayanan prima
berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang melebihi standarnya
5.
Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan
maka pelayanan prima adalah pelayanan
yang terbaik dari
instansi yang bersangkutan.
Usaha selanjutnya adalah menyusun standar pelayanan prima.
F.
SIKAP YANG PERLU DIMILIKI OLEH PEGAWAI
BERDASARKAN KONSEP PELAYANAN PRIMA
Sikap yang perlu dimiliki oleh pegawai berdasarkan konsep pelayanan
prima adalah sebagai berikut :
1.
Rasa memiliki terhadap instansi.
2.
Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan.
3.
Loyalitas yang tinggi terhadap
pekerjaan.
4.
Ingin menjaga martabat dan nama baik instansi.
Berdasarkan konsep sikap, untuk
mewujudkan pelayanan prima kepada pelanggan/masyarakat perlu memperlihatkan
kemampuan diri dan penampilan seseorang atau kelompok secara optimal.
Kemampuan diri adalah kemampuan
optimal yang harus dimiliki seseorang dalam memberikan pelayanan berkaitan
dengan wawasan pengetahuan dan keterampilan yang sesuai dengan bidang
pekerjaannya.
Penampilan adalah suatu bentuk citra
diri yang terpancar pada diri seseorang dan akan menambah kepercayaan diri
seseorang dalam bersikap.
Pelayanan
pelanggan/masyarakat berdasarkan penampilan serasi. Hal-hal yang harus diperhatikan, agar penampilan
serasi adalah sebagai berikut.
1.
Penampilan serasi dengan berhias diri. Berhias yang rapi dan menarik akan
tampaklah penampilan yang serasi, tidak harus mewah dan mahal.
2.
Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik, cara berbusana
yang baik merupakan ciri khusus yang menunjukkan kepribadian dan kewibawaan.
Berbusana yang baik berarti memperhatikan penampilan diri (personal
appearance) secara keseluruhan.
3.
Penampilan serasi dengan kepribadian dan ekspresi wajah yang simpatik dan
menarik. Perilaku simpatik ini mempunyai andil besar dalam menciptakan hubungan
yang baik. Oleh karena itu berusaha lah menampilkan ekspresi wajah yang
bersahabat.
Pelayanan
pelanggan/masyarakat dengan berpikir positif. Berfikir positif artinya berfikir sehat, logis dan masuk akal (rasional).
Untuk memelihara pola berpikir positif ada tiga hal yang perlu diperhatikan,
yaitu
1.
Melayani pelanggan/masyarakat dengan penuh rasa hormat
2.
Menghindari sikap berprasangka buruk terhadap pelanggan/masyarakat
3.
Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan/masyarakat.
Pelayanan
pelanggan/masyarakat dengan sikap menghargai. Salah satu sifat manusia adalah perasaan yang ingin dihargai dan
dihormati. Pelanggan/masyarakat yang merasa dihargai akan termotivasi untuk berinteraksi
dengan kita. Sikap menghargai pelanggan/masyarakat adalah sikap memanusiakan
dan menempatkan diri pelanggan/masyarakat sebagai orang yang paling penting.
Hal ini untuk menjaga dan memelihara kelangsungan hubungan antara instansi
dengan pelanggan/masyarakat. Hal-hal yang dapat dilakukan untuk
mewujudkan sikap menghargai pelanggan/masyarakat adalah sebagai berikut:
1.
Setiap pelanggan/masyarakat harus dilayani dengan sebaik-baiknya
2.
Jangan sekali-sekali membeda-bedakan pelanggan/masyarakat.
3.
Bersikap hormat, ramah, dan gunakan tutur kata yang baik dan santun.
4.
Setiap menghadapi pelanggan/masyarakat, pergunakanlah istilah 3S, yaitu
senyum, sapa, dan salam.
5.
Selalu menjaga perasaan pelanggan/masyarakat dan berbicara jujur.
6.
Sigap, cekatan dalam membantu keinginan pelanggan/masyarakat.
7.
Selalu tenang dan dan sabar dalam memberikan segala informasi kepada
pelanggan/masyarakat.
8.
Usahakan sikap menghargai pelanggan/masyarakat secara konsisten, artinya
tidak berubah-ubah.
BAB
III
PENUTUP
A.
Kesimpulan
Hakekat pelayanan publik seperti
dijelaskan Keputusan Menpan Nomor 63 tahun 2003 bahwa hakikat pelayanan publik
adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Pelayanan prima biasanya berhubungan erat dengan bisnis
jasa pelayanan yang dilakukan dalamu paya untuk memberikan rasa puas
dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan atau konsumen, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan
dengan baik dan benar. Pelayana Prima juga sebagai
Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi
dalam rangka memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memberikan
rasa puas dan perhatianterhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana
cara merespon keinginan pelanggan, sehingga dapat menimbulkan kesan positif
dari pelanggan. Pelayanan prima
hasus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal, mempunyai visi yang
jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan kiat pelayanan prima yang
mempunyai keunggulan.
B.
Saran
Konsep pelayanan prima seharusnya
diterapkan di instansi pemerintahan, sudah saatnya seorang public servis
memberikan pelayanan yang terbaik, berkualitas serta beretika. Mulailah konsep
pelayanan prima diterapkan dari diri sendiri, orang lain, kelompok serta
organisasi baik itu instansi maupun swasta.
DAFTAR
PUSTAKA
Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara. 2003. Surat Keputusan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Tata
Laksana Pelayanan Umum. Jakarta.
