Rabu, 28 November 2012

PELAYANAN PRIMA



Pelayanan Publik
Dosen : DR. Dedy Herdianysah, SE, M. Si,.


KATA PENGANTAR

Puji syukur kami ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat serta hidayah kepada kita semua, sehingga berkat Karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan makalah yang ber temakan  PELAYANAN PUBLIK”.
Dalam penyusunan makalah ini, penulis tidak lupa mengucapkan banyak terimakasih pada semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan tugas makalah ini sehinggga penulis dapat menyelesaikan penyusunan makalah ini. Dan tidak lupa juga kami ucapkan terima kasih kepada Dosen Pembimbing yaitu Bapak DR. Dedi Herdiansyah, SE., M.Si  yang telah membimbing kami.
Dalam penyusunan makalah ini penulis berharap semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri maupun kepada pembaca umumnya.




Pontianak, Oktober 2012


Penyusun




BAB I
PENDAHULUAN

A.         Latar Belakang
Pelayanan publik dari tahun ke tahun terus mengalami peningkatan tuntutan kepada pemerintah dalam hal ini adalah pegawai negeri, untuk dapat memberikan pelayanan yang optimal kepada masyarakat atau sering dinamakan pelayanan prima. Sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, pegawai negeri sipil dituntut tanggung jawab yang tinggi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan publik biasanya diselenggarakan oleh pemerintah, baik pemerintah pusat maupun daerah. Kuatnya tuntutan masyarakat akan pelayanan yang lebih baik memaksa berbagai instansi pemerintah untuk mendorong peningkatan prestasi kerja yang prima.

B.        Tujuan dan Manfaat
Untuk mengetahui apa itu pelayanan prima serta bagaimana cara penerapannya.




BAB II
PEMBAHASAN

A.        Pengertian
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001:646), pengertian pelayanan adalah 1 prihal atau cara melayani; 2 usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang); jasa, 3 kemudahan yang di berikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Pengertian melayani adalah “membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang”.  Sedangkan pengertian pelayanan adalah “usaha melayani kebutuhan orang lain” .
Dari pengertian pelayanan yang terdapat dalam KBBI tersebut kita dapat menarik kesimpulan bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan yang diberikan seseorang atau badan untuk melayani kebutuhan orang lain.
Pelayanan Publik juga dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan
Menurut  KEPMENPAN  Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003  Pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Hakekat pelayanan publik seperti dijelaskan Keputusan Menpan Nomor 63 tahun 2003 bahwa hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Berdasarkan fungsi pemerintah dalam melakukan pelayanan umum (publik) terdapat 3 (tiga) fungsi pelayanan, yaitu environmental service (layanan jasa lingkungan), development service (pembangunan), protective service (perlindungan).
Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah juga dapat dibedakan berdasarkan siapa yang dapat menikmati atau memperoleh dampak dari suatu layanan, baik seseorang secara individu maupun kelompok atau kolektif. Untuk itu perlu disampaikan bahwa konsep barang layanan pada dasarnya terdiri dari jenis barang layanan privat (private goods) dan barang layanan yang dinikmati secara kolektif (public goods).
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “Excellent Service atau Customer Care ” yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Apabila instansi pelayanan belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan). Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan. Tentunya agar keprimaan suatu pelayanan dapat terukur, bagi instansi pemberi pelayanan yang belum memiliki standar pelayanan, maka perlu membuat standar pelayanan prima sesuai dengan tugas dan fungsinya.

B.        Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan palanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima pada sektor publik didasarkan pada aksioma¹ bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Kalau pada sektor bisnis atau swasta tentunya pelayanan selalu bertujuan atau berorientasi profite atau keuntungan perusahaan. Pelayanan prima sektor publik tidaklah mencari untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
¹ pernyataan yang dapat diterima sebagai kebenaran tanpa pembuktian

 
Perbaikan pelayanan sektor publik jelas merupakan kebutuhan yang mendesak, bahwa dalam rangka reformasi administrasi negara, perbaikan pelayanan kepada publik merupakan kunci keberhasilannya. Pelayanan prima bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan, sehingga akan menumbuhkan kepercayaan publik atau masyarakat kepada pemerintahannya. Adapun kepercayaan adalah awal atau modal dari kolaborasi dan partisipasi masyarakat dalam program-program pembangunan.
Adapun pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan. Baik pelayan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan, akan memiliki acuan mengenai mengapa, kapan, dengan siapa, dimana dan bagaimana pelayanan mesti dilakukan.

C.        Standar Layanan
Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan ini juga terdapat baku mutu pelayanan. Adapun pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (1994), merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.
Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima dapat diwujudkan jika ada standar pelayanan minimal (SPM). SPM adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara negara kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Dalam Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:7) standar pelayanan ini setidaknya-tidaknya berisi tentang: dasar hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawasan intern, penanganan pengaduan, saran dan masukan dan jaminan pelayanan.
Jika suatu instansi belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut prima jika mampu memuaskan pelanggan atau sesuai harapan pelanggan. Instansi yang belum memiliki standar pelayanan perlu menyusun standar pelayanan sesuai tugas dan fungsinya agar tingkat keprimaan pelayanan dapat diukur.
Kepuasan masyarakat ini merupakan salah satu ukuran berkualitas atau tidaknya pelayanan publik yang diberikan oleh aparat birokrasi pemerintah. Bersandarkan pada SPM ini, seharusnya pelayanan publik yang diberikan (pelayanan prima) oleh birokrasi pemerintah memiliki ciri sebagaimana dirumuskan dalam kebijakan strategis melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2) tentang Pedoman Umum Penyelenggaraaan Pelayanan Publik yang meliputi Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggung Jawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan serta Kenyamanan. Inilah potret pelayanan publik dambaan setiap warga masyarakat Indonesia setelah munculnya gerakan reformasi 1998.

D.        Proses Layanan
Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan kemudian diberikan kepada pelanggan. Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok (Gonroos dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:13):
1.          Core service
Core service adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai produk utamanya. Misalnya untuk hotel berupa penyediaan kamar. Perusahaan dapat memiliki beberapa core service, misalnya perusahaan penerbangan menawarkan penerbangan dalam negeri dan luar negeri.
2.         Facilitating service
Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya pelayanan “check in” dalam penerbangan. Facilitating service merupakan pelayanan tambahan yang wajib.
3.         Supporting service
Supporting service adalah pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau membedakan dengan pelayanan pesaing. Misalnya restoran di suatu hotel.
Janji pelayanan (service offering) merupakan suatu proses yaitu interaksi antara pembeli (pelanggan) dan penjual (penyedia layanan). Pelayanan meliputi berbagai bentuk. Pelayanan perlu ditawarkan agar dikenal dan menarik perhatian pelanggan. Pelayanan yang ditawarkan merupakan “janji” dari pemberi layanan kepada pelanggan yang wajib diketahui agar pelanggan puas.

E.        Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima
Pelayanan Prima (Customer care) dikembangkan berdasarkan prinsip-prinsip  3 Pertama, kita harus menyajikan Attitude (sikap) yang benar. Kedua, kita harus memberikan Attention (Perhatian) yang tidak  terbagi.  Ketiga,  diatas  semuanya pelanggan  mencari Action (Tindakan).
1.         Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap) ,keberhasilan bisnis industri atau instansi jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat didalamnya. Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para pegawai atau karywan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan atau instansi. Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan atau instansi, sikap kalian akan menggambarkan perusahaan atau instansi kalian.  Kalian akan mewakili citra perusahaan atau instansi baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan atau instansi dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan atau instansi tersebut.. Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:
a.         Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi
b.         Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan
c.         Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
d.         Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan
e.         Sikap pelayanan prima adalah: “benar atau salah tetap perusahaan saya “(right or wrong is mycorporate)
f.          Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis
g.         Melayani pelanggan dengan sikap menghargai
2.         Pelayanan prima berdasarkan Attention (perhatian), Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harussenantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudahmenunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layanipelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhikeinginannya. Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:
a.         Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
b.         Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan
c.         Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah
d.         Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
e.         Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.
f.          Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan
g.         Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan
3.         Pelayanan prima berdasarkan Action (Tindakan), Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya. Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap pelangganyang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:
a.         Mencatat setiap pesanan para pelanggan
b.         Mencatat kebutuhan para pelanggan
c.          Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan
d.          Mewujudkan kebutuhan para pelanggan
e.         Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali
Penerapan prinsip-prinsip pelayanan prima bertujuan untuk meningkatkan pelayanan padapelanggan atau konsumen agar lebih maksimal dan berhasil. Jadi, penerapan prinsip-prinsip tersebutmerupakan tujuan utama dari pencapaian pelayanan. Prinsip pelayanan prima diperlukan untuk mengatur langkah-langkah, cara-cara atau strategi dalam menjalankan fungsi perusahaan atau organisasi untuk melayani pelanggannya.
Di dalam prinsip pelayanan prima biasanya terdapat suatu target yang ingin dicapai. Hasil-hasil yang ingin dicapai itu dapat berupa meningkatnya kepuasan pelanggan, pelanggan-pelanggan yang potensial dan menguntungkan dapat dipertahankan, meningkatnya jumlah pelanggan-pelanggan yang loyal, mendapatkan pelanggan baru, dan tercapainya konsep pelayanan prima yang dijadikan sebagai tujuan utama dari suatu perusahaan atau organisasi.
Apakah prinsip itu? Prinsip dapat diartikan sebagai suatu pernyataan fundamental atau kebenaran umum maupun individual yang dijadikan oleh seseorang/ kelompok sebagai sebuah pedoman untuk berpikir atau bertindak. Sebuah prinsip merupakan roh dari sebuah perkembangan ataupunperubahan, dan merupakan akumulasi dari pengalaman ataupun pemaknaan oleh sebuah obyekatau subyek tertentu.
Prinsip pelayanan prima dalam kegiatan pemasaran dapat dipahami sebagai suatu pedoman bagi perusahaan atau organisasi untuk melaksanakan suatu kegiatan pelayanan prima yang ingin diterapkan pada para pelanggan atau konsumen yang ingin dicapainya. Melalui prinsip pelayanan prima ini, suatu perusahaan maupun organisasi akan diarahkan pada pencapaian tujuan yanghendak dicapainya, terutama dalam meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat khususnya pada para pelanggan.Layanan prima adalah kemampuan maksimum seorang melalui sentuhan kemanusiaan dalam melayani atau berhubungan dengan orang lain.
Layanan prima juga dapat berarti upaya maksimum yang mampu diberikan oleh perusahaan jasa pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan untuk mencapai suatu tingkat kepuasan tertentu, serta memberikan pelayanan secara prima kepada para pelanggan dengan tujuan untuk memenangi persaingan.
Hal-hal yang perlu diperhatikan, berkaitan dengan konsep pelayanan prima yaitu:
1.          Apabila   dikaitkan   dengan  tugas  pemerintah   dalam   memberikan   pelayanan   kepada masyarakat maka Pelayanan Prima adalah pelayanan yang terbaik kepada masyarakat
2.         Pelayanan Prima didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik
3.         Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima adalah pelayanan yang memenuhi standar
4.          Apabila  pelayanan  selama  ini  sudah memenuhi  standar maka pelayanan  prima  berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang melebihi standarnya
5.         Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima adalah pelayanan  yang  terbaik  dari  instansi  yang  bersangkutan.  Usaha  selanjutnya  adalah menyusun standar pelayanan prima.

F.         SIKAP YANG PERLU DIMILIKI OLEH PEGAWAI  BERDASARKAN KONSEP PELAYANAN PRIMA
Sikap yang perlu dimiliki oleh pegawai  berdasarkan konsep pelayanan prima adalah sebagai berikut :
1.           Rasa memiliki terhadap instansi.
2.          Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan.
3.           Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan.
4.          Ingin menjaga martabat dan nama baik instansi.
Berdasarkan konsep sikap, untuk mewujudkan pelayanan prima kepada pelanggan/masyarakat perlu memperlihatkan kemampuan diri dan penampilan seseorang atau kelompok secara optimal.
Kemampuan diri adalah kemampuan optimal yang harus dimiliki seseorang dalam memberikan pelayanan berkaitan dengan wawasan pengetahuan dan keterampilan yang sesuai dengan bidang pekerjaannya.
Penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri seseorang dan akan menambah kepercayaan diri seseorang dalam bersikap.
Pelayanan pelanggan/masyarakat berdasarkan penampilan serasi. Hal-hal yang harus diperhatikan, agar penampilan serasi adalah sebagai berikut.
1.         Penampilan serasi dengan berhias diri. Berhias yang rapi dan menarik akan tampaklah penampilan yang serasi, tidak harus mewah dan mahal.
2.         Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik, cara berbusana yang baik merupakan ciri khusus yang menunjukkan kepribadian dan kewibawaan. Berbusana yang baik berarti memperhatikan penampilan diri (personal appearance) secara keseluruhan.
3.         Penampilan serasi dengan kepribadian dan ekspresi wajah yang simpatik dan menarik. Perilaku simpatik ini mempunyai andil besar dalam menciptakan hubungan yang baik. Oleh karena itu berusaha lah menampilkan ekspresi wajah yang bersahabat.
Pelayanan pelanggan/masyarakat dengan berpikir positif. Berfikir positif artinya berfikir sehat, logis dan masuk akal (rasional). Untuk memelihara pola berpikir positif ada tiga hal yang perlu diperhatikan, yaitu
1.         Melayani pelanggan/masyarakat dengan penuh rasa hormat
2.         Menghindari sikap berprasangka buruk terhadap pelanggan/masyarakat
3.         Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan/masyarakat.
Pelayanan pelanggan/masyarakat dengan sikap menghargai. Salah satu sifat manusia adalah perasaan yang ingin dihargai dan dihormati. Pelanggan/masyarakat yang merasa dihargai akan termotivasi untuk berinteraksi dengan kita. Sikap menghargai pelanggan/masyarakat adalah sikap memanusiakan dan menempatkan diri pelanggan/masyarakat sebagai orang yang paling penting. Hal ini untuk menjaga dan memelihara kelangsungan hubungan antara instansi  dengan pelanggan/masyarakat. Hal-hal yang dapat dilakukan untuk mewujudkan sikap menghargai pelanggan/masyarakat adalah sebagai berikut:
1.         Setiap pelanggan/masyarakat harus dilayani dengan sebaik-baiknya
2.         Jangan sekali-sekali membeda-bedakan pelanggan/masyarakat.
3.         Bersikap hormat, ramah, dan gunakan tutur kata yang baik dan santun.
4.         Setiap menghadapi pelanggan/masyarakat, pergunakanlah istilah 3S, yaitu senyum, sapa, dan salam.
5.         Selalu menjaga perasaan pelanggan/masyarakat dan berbicara jujur.
6.         Sigap, cekatan dalam membantu keinginan pelanggan/masyarakat.
7.         Selalu tenang dan dan sabar dalam memberikan segala informasi kepada pelanggan/masyarakat.
8.         Usahakan sikap menghargai pelanggan/masyarakat secara konsisten, artinya tidak berubah-ubah.




BAB III
PENUTUP

A.         Kesimpulan
Hakekat pelayanan publik seperti dijelaskan Keputusan Menpan Nomor 63 tahun 2003 bahwa hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Pelayanan prima biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang dilakukan dalamu paya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan atau konsumen, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan benar. Pelayana Prima juga sebagai
Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam rangka memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa puas dan perhatianterhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara merespon keinginan pelanggan, sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan. Pelayanan prima hasus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal, mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan kiat pelayanan prima yang mempunyai keunggulan.

B.        Saran
Konsep pelayanan prima seharusnya diterapkan di instansi pemerintahan, sudah saatnya seorang public servis memberikan pelayanan yang terbaik, berkualitas serta beretika. Mulailah konsep pelayanan prima diterapkan dari diri sendiri, orang lain, kelompok serta organisasi baik itu instansi maupun swasta.




DAFTAR PUSTAKA

Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara. 2003. Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum. Jakarta.








Tidak ada komentar:

Poskan Komentar